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Philippe DONNART

Assistance technique aux clients professionnels sur leurs TPE (Terminaux de Paiement Electronique) :

• - Accueil téléphonique et analyse demande client.
• - Identifier les dysfonctionnements et apporter des solutions niveaux suivant les procédures établies.
• - Si nécessaire, planifier le remplacement du TPE et/ou missionner un technicien terrain.
• - Aider les commerçants lors de l'installation du TPE et les former à son utilisation.
• - Renseignez le suivi des opérations réalisées dans la base de données.
• - Téléchargement et initialisation logiciels (CB EMV, SC, VAD, PLBS...).

La relation clients en Hotline

• - Politesse et maîtrise de soi
• - Maîtrise du vocabulaire
• - Le ton de la voix
• - L'écoute active, la reformulation, la reformulation
• - Le devoir de neutralité
• - La confidentialité
• - L’approche SERVICE  ( Sourire, Ecouter, Reformuler, Valoriser, Intéresser, Comprendre, Engager une relation) et les 4C : Court (aller à l’essentiel), Clair (précis, directif, positif), Concret (porteur de solution), Concis (simple dans la forme).
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Les étapes d'un appel entrant en Hotline

1. La présentation d’un appel entrant
2. L’identification
3. L’écoute active
4. La reformulation
5. Le questionnement
6. Le dépannage et les manipulations
7. La validation
8. La conclusion
9. La prise de congé

Les étapes d'un appel sortant en Hotline

1. La présentation d’un appel sortant
2. L’identification
3. Le questionnement
4. Le dépannage et les manipulations
5. La validation
6. La conclusion
7. La prise de congé

Terminaux de paiement RTC, IP/ADSL, GPRS

• Tpe Ingenico : IWL 250-3G, IWL 250 BEM, ICT 250 CLESS, ICT 250, ICT 220, ICT 220 GEM, EFT 930G, T4220
• Tpe Verifone : VX 520, VX 675, VX 680
• Tpe Hypercom : T4220, M4230
• Tpe Artema : Desk + PinPad
• Yomani : Connect Touch

Lecteurs chèque : I2200, ELC930

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